PRESENTACIÓN

Compartir una larga experiencia en la vida empresarial para entregar de una forma sencilla, amena y precisa consejos de gran valor para el mundo empresarial, es el objetivo que cumple esta obra de Juan Carlos Santacruz.

Hemos acogido esta propuesta editorial al considerarla de gran valor como aporte a la vida empresarial, donde se deben guardar formas, principios de trato, buenas maneras y educación que son tremendamente significativas en el mundo de los negocios.

Del mismo modo, la amplia experiencia del periodista Juan Carlos Santacruz en medios de comunicación y como asesor en el tema de comunicaciones hace posible que su obra se convierta en una lectura de estudio imprescindible para todos los responsables corporativos de la información y el contacto con los medios.

Son muchos los riesgos que corren los responsables de ser voceros ante la opinión pública cuando desconocen las técnicas fundamentales, los principios que gobiernan a los medios y las aspiraciones informativas de la gente.

Este manual, escrito con un lenguaje ponderado y preciso, con el ánimo de aportar en la búsqueda de crear ambientes corporativos formales pero flexibles, enmarcados en una cultura con principios básicos de las buenas maneras, las cuales de ningún modo pueden perderse, es una obra que para los ejecutivos, quienes deben enfrentar el desafío de un mundo mediatizado y de altísima exigencia, se convierte en una compañía obligada.

En el Manual del vocero y protocolo para empresarios se localizan una sucesión de tips inte-ligentes, de fácil aplicabilidad y que seguro le permitirán al lector cambiar muchos de sus paradigmas frente al reto diario de la comunicación. En la Universidad Piloto de Colombia sentimos un especial orgullo de convertirnos en editores de este libro y aspiramos a que la comunidad académica y el mundo corporativo encuentren en él una fuente permanente de análisis y aplicabilidad.

José María Cifuentes

Presidente

Universidad Piloto de Colombia

PRÓLOGO

Oscar Wilde es el creador de un sinfín de frases que cuestionan o directamente refutan la sabiduría popular. “Solo los tontos no creen en las apariencias” es una de mis preferidas por su vigencia y veracidad.

En un mundo de negocios con tiempos cada vez más acotados, las decisiones se toman en forma rápida, muchas veces a partir de primeras impresiones, no siempre justas pero sí lapidarias. Así vemos que las empresas crecen, se exponen y muchas veces caen de manera vertiginosa, en un abrir y cerrar de ojos.

Cuando Juan Carlos Santacruz me pidió que prologara su excelente obra, fue un honor para mí. Sentí que en ella había logrado conjugar y desarrollar los grandes conceptos que debe saber el ejecutivo de hoy.

Por un lado, el lector encontrará el ABC de las relaciones públicas, de los actos y acciones de las empresas y la responsabilidad de sus ejecutivos en lograr un excelente impacto a todo nivel.

Por otro lado, y creo que aquí la obra de Juan Carlos es especialmente pródiga en conocimientos y practicidad, su lectura amena ofrece un sinfín de tácticas y estrategias para mejorar la imagen corporativa, de uno mismo y de su empresa.

A los que hace muchos años estamos trabajando en el mundo corporativo nos servirá de ayuda-memoria para recordar y reforzar lo que nunca deberíamos olvidar.

A los que recién se inician profesionalmente, recomiendo la lean con atención: todo, absolutamente todo lo allí expuesto es de enorme importancia para el mundo de los negocios.

Escribir no es fácil… Sintetizar las ideas clave de un tema suele tomar años… Enseñar sin aburrir es una tarea que muy pocos logran…

La pluma de Juan Carlos Santacruz es un prodigio en riqueza de contenidos con una aplicación práctica inmediata, una conjunción que rara vez se da en nuestra biblioteca.

Todos, yo la primera, debemos adoptar el Manual del vocero y protocolo para empresarios como libro de cabecera. Hacerlo nos garantizará resultados en forma inmediata.

Clara Mercedes Doblas

Directora www.claradoblas.com.ar

Experta en protocolo corporativo y etiqueta de negocios

COMUNICAR, UN ARTE QUE SE APRENDE

Cuando lo que hace, o lo que hace su empresa, tiene que ver con el público, cuando los productos y servicios que fabrica y ofrece se entregan masivamente, usted tiene la obligación de comunicar.

Esta característica lo convierte en un generador de información y, entonces, usted decide entregarla, o simplemente la gente se lo solicita, o se lo piden los medios de comunicación que se interesan en lo que hace, produce o vende. Desde este punto de vista comunicar es una obligación cuando se cumplen funciones de generador de información.

Nadie debería tener la licencia para fabricar productos y ofertar servicios sin entregar la información que la gente espera, o sin dar explicaciones públicas, de manera adecuada y oportuna; si no cumple con lo ofrecido, se equivoca, o debe afrontar un revés, una circunstancia difícil o una crisis.

Informar de manera adecuada, oportuna y permanente a la opinión es una parte esencial de la gestión empresarial, y debe abordarse de manera estratégica, sistemática, organizada y con claras responsabilidades.

Prepararse para comunicar es en el mundo actual una necesidad imperiosa. Saber comunicarse es un proceso de aprendizaje, en el cual la premisa inicial es la de aceptar que cuando se es generador de información, la obligación es entregarla. Nadie debería tener la posibilidad de negarse a satisfacer las preguntas de la gente, que son las que finalmente hacen los medios de comunicación.

Comunicarse es un arte y aprender a hacerlo es un imperativo para quienes llegan a ocupar cargos, en los cuales se convierten en voceros naturales de sus empresas, o son designados comunicadores o portavoces oficiales.

Comunicar bien y hacerlo de manera sólida, consistente y creíble es un arte que se aprende como una rutina, como un ejercicio cotidiano de mejoramiento continuo. Es oportuno saber que solo es posible ser exitoso comunicándose con el público abierto, cuando se logra hacer de manera efectiva con las personas que me rodean en mi ambiente familiar o laboral. Quien no es capaz de mantener abiertos y funcionales los canales de comunicación más cercanos, es imposible que logre una comunicación exitosa con la opinión pública a través de los medios masivos de comunicación. Por eso hablamos de la importancia de generar buenos hábitos de comunicación en los primeros entornos de las audiencias más cercanas, para que con esa misma transparencia, conservando la esencia y la espontaneidad, el gran empresario, alto ejecutivo, responsable corporativo, pueda ser percibido por la opinión pública como una persona que inspira confianza y por tanto es creíble.

Los ambientes familiar y laboral son los mejores laboratorios de prueba para empezar a construir, en la rutina diaria, una buena comunicación.

Son cientos las inquietudes y pre¬guntas que surgen en la mente de un ejecutivo joven o experimentado, cuando se presenta la necesidad u obligación de enfrentarse con medios de comunicación. Es justo en ese momento cuando todos quienes lo rodean saben algo, entregan un consejo, toman una decisión y dan pistas sensatas a veces y llenas de prejuicios en otros momentos. Y en el afán de satisfacer el requerimiento de un medio, sin conocer a fondo las consecuencias de lo que se dice, el funcionario, el ejecutivo, el político se entrega sin una preparación previa, poniendo en riesgo su nombre, su imagen, su prestigio y en muchas ocasiones su empresa.

Con este libro, que empieza a disfrutar, hemos querido formular un manual sencillo, concreto, de fácil lectura y de aplicación inmediata, para que empiece a absolver sus inquietudes, despejar dudas e iniciar el camino de convertir la comunicación en un buen hábito cotidiano. Es una obra de consulta permanente y sucesiva, un mecanismo didáctico para conocerse mejor y un conjunto de herramientas útiles para verse a sí mismo con un sentido abierto, autocrítico y constructivo.

Solamente es necesario tener la disposición de aprender, revisarse y empezar a generar mecanismos para conocer el arte de comunicarse bien, en forma eficaz y exitosa.

El primer capítulo reflexiona sobre los requisitos que deben reunir los responsables de hablar por la empresa y la manera como deben prepararse, en tanto que el segundo enfatiza en la necesidad de conocer de manera profunda el lenguaje corporal, los movimientos, los gestos, y todo el conjunto de la denominada comunicación no verbal. El capítulo final aborda el protocolo empresarial y hace un recorrido por un conjunto de recomendaciones, consejos y premisas básicas para tener en cuenta dentro de las reglas sociales de las buenas costumbres y el respeto por los demás, como elementos básicos de la comunicación efectiva.

Lo invitamos, amable lector, para que con ánimo desprevenido, pero con una amplia disposición de aprendizaje, se adentre en estas páginas y las haga suyas, y entonces mejore, crezca y convierta su entorno de comunicación en un diario ejercicio de éxito.

El autor.

JUAN CARLOS SANTACRUZ

Con una amplia experiencia profesional como periodista, Juan Carlos Santacruz es consultor internacional especializado en comunicación de crisis, entrenamiento de voceros corporativos, protocolo empresarial y comunicación empática.

Se desempeñó en radio, prensa y televisión ocupando cargos de responsabilidad en salas de redacción en Radiosucesos RCN, Todelar, El Espectador, Noticiero TV Hoy y Siete Días en el Mundo entre otros, destacándose por su solvencia profesional y profundo conocimiento de los temas de actualidad de la política nacional e internacional.

Como consultor empresarial, varias compañías multinacionales

y nacionales han contado con su consejo oportuno, con estrategias

de comunicación y acciones específicas orientadas a preservar la

imagen pública en momentos de crisis, además de aportes en el campo de la producción audiovisual y multimedia. Compañías del sector farmacéutico, agroindustrial, financiero y público en Colombia y el exterior han tenido en Juan Carlos Santacruz un soporte con amplios conocimientos, estrictos principios éticos y una clara fundamentación profesional..

CONTENIDO

INTRODUCCIÓN. COMUNICAR, UN ARTE QUE SE APRENDE                                            

CAPÍTULO I. VOCEROS EMPRESARIALES, PREPARARSE PARA ACERTAR

• Prepararse para informar
  

• Designar un vocero
  

• Cualidades del buen vocero
  

• Reglas generales de comunicación para los voceros
  

• Los periodistas no son sus enemigos
  

• Las preguntas son oportunidades
  

• Cómo reaccionar frente a una situación de crisis
  

• Dudas más frecuentes
  

• El sueño del sultán
  

CAPÍTULO II. EL LENGUAJE CORPORAL, EL PODER DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL

• Introducción
  

• La comunicación no verbal, una ciencia en estudio
  

• La cultura nos forma e impacta nuestra vida cotidiana
  

• Culturas diversas, universalidad inexistente
  

• Los enmascaramientos sociales
  

• El lenguaje corporal y la educación
  

• Observar, interpretar, aprender y tomar conciencia
  

• El espacio personal
  

• Las manifestaciones del rostro, la importancia de la sonrisa
  

• Las verdades con la mirada, lo que producen los ojos
  

• Estimule su mirada
  

• La boca podría ser el reflejo del alma
  

• El ritmo de las manos
  

• Las sensaciones del tacto, la piel tiene memoria
  

• La voz es parte del lenguaje corporal
  

• Hidrátese para mejorar la entonación y la pronunciación
  

• La importancia de una correcta respiración
  

• Los olores también tienen un significado comunicacional
  

• La enorme riqueza de los gestos
  

• Gestos y significados
  

CAPÍTULO III. PROTOCOLO PARA EMPRESARIOS

• Protocolo en el ambiente laboral
  

• Protocolo para empresarios internacionales
  

• Protocolo del tiempo
  

• Protocolo del teléfono
  

• Protocolo del celular
  

• Protocolo del correo electrónico
  

• Protocolo de una carta
  

• Protocolo de las invitaciones
  

• Protocolo de las reuniones y eventos
  

• Protocolo de los símbolos
  

• Protocolo y medios de comunicación
  

• Protocolo del trato con los demás
  

• Protocolo del saludo
  

• Protocolo de las presentaciones
  

• Protocolo de la mesa
  

• Protocolo del brindis
  

• Protocolo del vestuario
  

• Protocolo de los regalos
  

• Protocolo en el automóvil
  

• Protocolo de la propina
  

• Frases célebres y refranes
  

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